10月27日，61歲的柳先生髮視頻反映，他推著94歲的母親坐輪椅從深圳北站下車，現場找不到工作人員提供幫助或引導，想出站台，卻半天找不到輪椅能進的垂直電梯。
「剛才下車，那邊叫我到這邊來坐垂直電梯下去，到這邊來，又叫我上那邊去。這簡直是鄭智化『連滾帶爬』的第二版。」柳先生在視頻中說。視頻顯示，他推著輪椅上的母親，在站台上有些茫然。
柳先生和母親在站台上（視頻截圖）
29日，柳先生向極目新聞記者介紹，26日，他帶著94歲的母親從北京坐動車到深圳。因為他推著母親的輪椅，還帶著一個大旅行箱，所以到站前，他請列車員聯繫深圳北站站台提供一下幫助。但列車員告訴他約晚了，車站無法提供額外的幫助服務。
柳先生說，下車後他問站台工作人員哪裡有垂直電梯，可以將輪椅推進去，下樓出站台。「她順手一指說往前走，我見她比較冷漠，也沒再多問，就推著輪椅往前走。終於看到一個垂直電梯，想進去，這時過來一個人告訴我們說，這不是出站口。我們信了，繼續往前走了很遠，然後又一個工作人員告訴我們回頭，還是從那個垂直電梯下。」
柳先生說，這番折騰讓他很累，對深圳北站的服務態度及行為很不滿意，認為太機械和冷漠。「可能他們有要求，站台工作人員要守在崗位上。但是面對需要幫助的人，走幾步、多說幾句、詳細告知一下不行嗎？」於是，他發布了上述視頻，「我喜歡深圳的包容，這個城市有太多令人稱道之處，我的本意只是提醒深圳北站改善服務。」
29日下午，極目新聞記者致電深圳12306熱線，工作人員表示，針對殘疾人及其他出行不便的旅客，車站可以專門提供幫助服務，但應在列車發車前6小時提出申請。旅客如果在車站需要幫助，可以向現場工作人員反映，他們目前未了解到柳先生視頻中反映的情況。關於深圳北站站台垂直電梯的分布情況，是否方便旅客找到，工作人員表示不太清楚，「每個車站都是不一樣的。」