作者： 日野原大辅
「放下马桶盖」的细节
大多数的创业家一开始会碰到的障碍，大概就是吸引客人了。
由于一开始知名度还很低，该如何从零开始吸引客人。或许你想了又想，最后就只能发发传单或寄送广告，也有人会建立网站，使用网路、社群媒体广告增加名气。根据不同的行业，举办免费的讲座和和活动也大有人在。
一边尝试一边想方设法的阶段时，就算有烦恼但只要透过行动，还是可以感觉到自己正在向前迈进──不过这并非真正的障碍。真正的障碍是，即使招揽到客人，若仅此消费一次，难以成为回头客。
即使努力的吸引客人，然而找不到能感受到自家商品或服务价值，并愿意为此付出金钱消费的回头客，这不仅是沉重的打击，同时也会让人相当绝望。
其中的原因在于，如果每次都是第一次上门的顾客，就必须永远将劳力、心力与金钱放在开发新客户。事实上，这就是导致自己难以加快事业推进，让经营者的情绪无法稳定的元凶。
例如你在某个地区里想要开创新事业，而此地的居民只有100人。你对这100个人提出了免费体验活动的资讯，当所有人都来体验过后，却没有人再来消费。
这时候你会怎么想？这个地区的所有居民都认识我，但却没有人要成为我的顾客。这么一来就会无法经营下去，就像用树木烧成的灰烬施肥，一旦土壤失去肥力，只能移到其他耕地重新开始。
过去我也有这种惨痛的经验。在某间健身房担任了大约7年的健身教练后，我在14年前首次开了第一间店。并且向当地的居民提供了免费的体验课程，当时大约有20个人来参加。
我在健身房工作的时期，前来体验的人有九成九都会当场加入会员，因此我心里非常乐观的预测：「如果自己开了健身房，他们一定会成为我的回头客。」但是实际开店之后，不要说九成九了，就连一个跟我预约下一次课程的人都没有。我花了一整年的时间非常努力的准备，为了挑战自己的人生而创业，没想到却是这样的结果。
这就好像是被全世界否定了一样，当时我甚至消沉到晚上都睡不著觉的地步。但之后仔细想想，过去我所工作的健身房，其实有以信用为名的坚强后盾。除此之外，我还是首席教练，可以用「只有这个时间有空」这种稀有性作为招牌，因此可以收获几乎所有来体验的人加入会员。
但是当自己开店之后，顾客一开始当然是零。如果没有顾客，那么首席教练就没有价值，自然也就不能作为招牌。
除此之外，还有一位年约40岁来体验的女性客人，当时她所说的一句话让我永生难忘。在体验课程结束后，她问我：「这间店的目标客群是什么样的人呢？」我回答：「3、40岁的一般女性。」她接著说：「既然是这样的话，至少要把马桶盖放下来比较好吧？」虽然很惭愧，但当时我完全没有想到站在顾客的角度看见这些细节。那个时候，我应该要怎么做才好？
当然，为了要提升店铺的知名度，应该要招揽客人。但是如果只靠免费或打折，这类小聪明吸引大众，他们就会想要再来吗？答案绝对是不。
比起小聪明，应该要把精力放在：怎么让吸引来的客人，下次也想要消费，也就是该怎么接待客人。换句话说，接待客人的方式，决定了企业的命运。
如果能事先知道本书所要传达的留客术，那么你也可以找到属于自己的回头客。而你也绝对会比当初的我还要有优势，因为你已经找到这本书了呀。在接下来的篇章里，我将说明市场选择对小型企业的重要性。
打造「第三空间」
在日本，最近经常会听到「第三空间」（The third place）这个概念。诚如字面所见，指既不是家、又不是职场的第三个场所，并且在这其中能深刻感受到放松与安定。
人为什么会想要去第三空间？简单来说，其实是因为那是一个能够脱离日常生活的环境。
人类都会有一种「我是谁」的自我认同意识。对妻子来说我是她的丈夫、对小孩来说我是爸爸、以健身房的员工来说我是老板，而对客人来说我是健身教练，有的时候则是研修讲座的主讲人、事业经营的顾问，在出了这本书之后，又成了作者。
我并不会总是思考什么才是真正的自我，也不常探究自己的本质，而是会随著不同的场合、不同的对象，演绎著「我是○○」的角色。
在第三空间里，人们可以卸下这样的自我认同。也就是说，可以不用再演绎外界期望的角色。只要到了这里，或许就可以卸下老板的头衔，以完全平等的立场对话；又或是平常以上对下姿态的人，可能在这里被骂；平常不受称赞的人，或许在这里受到赞扬。
对不同人来说，感觉舒适的空间或许有所不同，不过如果能感受到日常生活没有的感觉，成为与日常生活中不同的自己，就会让人还想再去，无论去几次都不会感到厌烦，这就是第三空间的特征。究竟要如何在自己的店里创造出这样的状态，这就是我们的课题了。
如何成为顾客的「第三空间」
最大的线索就是第三空间里，绝对需要有「人」作为媒介。
如果单独一人去夏威夷，最初会感到很自在，不过可能一个月后，就会感到厌倦。同样的道理，如果是健身房的话，就算有最新、最充足的健身器材，最后还是会因为失去新鲜感而觉得无趣。当其他地方有更好的健身设施时，顾客大概也就会往那里移动。
如果客人不会离开，表示那里一定有些什么。答案就是熟人，在那里有著只要见到面，就会让人觉得安心的店员，可以和他说说话。要是还能创造一个足以提升士气、提高目标达成可能性的空间，那么顾客就更想要再次光顾。
我有一个属于自己的第三空间，那是一间从二十多岁时，就经常会去的义式餐厅，那间店的老板曾经说过一句让我觉得很冲击的话。
某次吃完饭时，我说：「老板，今天的菜也很好吃喔，谢谢！」而老板对我说：「那当然啊，毕竟是我煮的嘛！」如果是一般店家，都会把客人当作神，如果受到称赞，理所当然的都会道谢，而向客人炫耀完全是违反接客之道的行为。
但是仔细想想，老板以自己的工作为荣，所以并没有对此表现谦逊，反而是直率骄傲的表达出来。当老板端出自己有自信、很好吃的料理，而我也觉得很美味的同时，这就是非常出色的双向互动，超越了店家与顾客的关系。
如果只是和普通的店家一样，对客人表示过多尊敬的话，我是否还会这么喜欢这间店？这位老板以绝佳的方式，教会了我「不要把客人当客人看待，当作对等的关系来相处」的重要性。
以这件事为契机，我更加喜欢这个场所了。每当我想要吃义式料理的话，就只有一个选择了，并且再也不会和别的店做比较。我甚至在那间店里，赌上我自己的人生──向另一半求婚。因为在这个地方有著种种回忆，所以就算是在新冠疫情的期间，我也会希望这间店不要倒闭，而频繁的光顾。
我所期望的健身房，就是像这样的地方。刻意不以传统方式对待顾客，而是抱持著自信，让他们知道，我所传递的商品有很大的价值。
这么一来，客人也会觉得安心，并开始定期的光临健身房。如果有人觉得腰很痛，就会因为信赖我，并想到：「如果我去找日野原先生的话，他应该会帮我想办法。」如果与顾客建立像朋友一样的信赖关系，就可以拉近彼此心的距离，这也是让自己的店成为第三空间的秘诀。
本文摘自大是文化出版的《赚钱生意，八成业绩来自回头客： 我的「情感连结留客术」，不花钱培养回流客。健身房、美容美发、餐饮、顾问咨询……各行业都适用。》
作者：日野原大辅
健身房经营者、小型企业行销顾问。
1976年出生于福井县，就读千叶商科大学时加入戏剧社，毕业后持续从事戏剧演出，甚至参与了藤原龙也主演的电影。
当时，一位前辈对他说：「想在演艺圈闯出一番成就，就要锻炼身体。」因此他开始在健身房打工，没想到因此成为人气教练，个人平均月营业额超过80万日圆，在全日本120家分店中，销售成绩连续8年稳居前三，所属门市连续8年创下全国业绩第一。
26岁那年，他放弃演员之路，改投入健身教练事业。2009年独立创业，开设「加压训练工作室Lib」。为了成为最懂顾客的专家，他考取20项专业证照。2019年于东京都台东区创立「瑜伽教室MAKOTO」、2021年于同区成立「皮拉提斯教室Feel Body」。
在健身房经营过程中，他独创「情感连结留客术」，并以此为核心，举办经营研讨会。他的人生使命是：「Life is beautiful——让与我相遇之人的人生变得更加美好。」并以培养能与顾客一同感动的人才为目标，持续扩展事业。
$(document).ready(function () {nstockStoryStockInfo();});