作者： 日野原大輔
「放下馬桶蓋」的細節
大多數的創業家一開始會碰到的障礙，大概就是吸引客人了。
由於一開始知名度還很低，該如何從零開始吸引客人。或許你想了又想，最後就只能發發傳單或寄送廣告，也有人會建立網站，使用網路、社群媒體廣告增加名氣。根據不同的行業，舉辦免費的講座和和活動也大有人在。
一邊嘗試一邊想方設法的階段時，就算有煩惱但只要透過行動，還是可以感覺到自己正在向前邁進──不過這並非真正的障礙。真正的障礙是，即使招攬到客人，若僅此消費一次，難以成為回頭客。
即使努力的吸引客人，然而找不到能感受到自家商品或服務價值，並願意為此付出金錢消費的回頭客，這不僅是沉重的打擊，同時也會讓人相當絕望。
其中的原因在於，如果每次都是第一次上門的顧客，就必須永遠將勞力、心力與金錢放在開發新客戶。事實上，這就是導致自己難以加快事業推進，讓經營者的情緒無法穩定的元兇。
例如你在某個地區里想要開創新事業，而此地的居民只有100人。你對這100個人提出了免費體驗活動的資訊，當所有人都來體驗過後，卻沒有人再來消費。
這時候你會怎麼想？這個地區的所有居民都認識我，但卻沒有人要成為我的顧客。這麼一來就會無法經營下去，就像用樹木燒成的灰燼施肥，一旦土壤失去肥力，只能移到其他耕地重新開始。
過去我也有這種慘痛的經驗。在某間健身房擔任了大約7年的健身教練後，我在14年前首次開了第一間店。並且向當地的居民提供了免費的體驗課程，當時大約有20個人來參加。
我在健身房工作的時期，前來體驗的人有九成九都會當場加入會員，因此我心裡非常樂觀的預測：「如果自己開了健身房，他們一定會成為我的回頭客。」但是實際開店之後，不要說九成九了，就連一個跟我預約下一次課程的人都沒有。我花了一整年的時間非常努力的準備，為了挑戰自己的人生而創業，沒想到卻是這樣的結果。
這就好像是被全世界否定了一樣，當時我甚至消沉到晚上都睡不著覺的地步。但之後仔細想想，過去我所工作的健身房，其實有以信用為名的堅強後盾。除此之外，我還是首席教練，可以用「只有這個時間有空」這種稀有性作為招牌，因此可以收穫幾乎所有來體驗的人加入會員。
但是當自己開店之後，顧客一開始當然是零。如果沒有顧客，那麼首席教練就沒有價值，自然也就不能作為招牌。
除此之外，還有一位年約40歲來體驗的女性客人，當時她所說的一句話讓我永生難忘。在體驗課程結束後，她問我：「這間店的目標客群是什麼樣的人呢？」我回答：「3、40歲的一般女性。」她接著說：「既然是這樣的話，至少要把馬桶蓋放下來比較好吧？」雖然很慚愧，但當時我完全沒有想到站在顧客的角度看見這些細節。那個時候，我應該要怎麼做才好？
當然，為了要提升店鋪的知名度，應該要招攬客人。但是如果只靠免費或打折，這類小聰明吸引大眾，他們就會想要再來嗎？答案絕對是不。
比起小聰明，應該要把精力放在：怎麼讓吸引來的客人，下次也想要消費，也就是該怎麼接待客人。換句話說，接待客人的方式，決定了企業的命運。
如果能事先知道本書所要傳達的留客術，那麼你也可以找到屬於自己的回頭客。而你也絕對會比當初的我還要有優勢，因為你已經找到這本書了呀。在接下來的篇章里，我將說明市場選擇對小型企業的重要性。
打造「第三空間」
在日本，最近經常會聽到「第三空間」（The third place）這個概念。誠如字面所見，指既不是家、又不是職場的第三個場所，並且在這其中能深刻感受到放鬆與安定。
人為什麼會想要去第三空間？簡單來說，其實是因為那是一個能夠脫離日常生活的環境。
人類都會有一種「我是誰」的自我認同意識。對妻子來說我是她的丈夫、對小孩來說我是爸爸、以健身房的員工來說我是老闆，而對客人來說我是健身教練，有的時候則是研修講座的主講人、事業經營的顧問，在出了這本書之後，又成了作者。
我並不會總是思考什麼才是真正的自我，也不常探究自己的本質，而是會隨著不同的場合、不同的對象，演繹著「我是○○」的角色。
在第三空間里，人們可以卸下這樣的自我認同。也就是說，可以不用再演繹外界期望的角色。只要到了這裡，或許就可以卸下老闆的頭銜，以完全平等的立場對話；又或是平常以上對下姿態的人，可能在這裡被罵；平常不受稱讚的人，或許在這裡受到讚揚。
對不同人來說，感覺舒適的空間或許有所不同，不過如果能感受到日常生活沒有的感覺，成為與日常生活中不同的自己，就會讓人還想再去，無論去幾次都不會感到厭煩，這就是第三空間的特徵。究竟要如何在自己的店裡創造出這樣的狀態，這就是我們的課題了。
如何成為顧客的「第三空間」
最大的線索就是第三空間里，絕對需要有「人」作為媒介。
如果單獨一人去夏威夷，最初會感到很自在，不過可能一個月後，就會感到厭倦。同樣的道理，如果是健身房的話，就算有最新、最充足的健身器材，最後還是會因為失去新鮮感而覺得無趣。當其他地方有更好的健身設施時，顧客大概也就會往那裡移動。
如果客人不會離開，表示那裡一定有些什麼。答案就是熟人，在那裡有著只要見到面，就會讓人覺得安心的店員，可以和他說說話。要是還能創造一個足以提升士氣、提高目標達成可能性的空間，那麼顧客就更想要再次光顧。
我有一個屬於自己的第三空間，那是一間從二十多歲時，就經常會去的義式餐廳，那間店的老闆曾經說過一句讓我覺得很衝擊的話。
某次吃完飯時，我說：「老闆，今天的菜也很好吃喔，謝謝！」而老闆對我說：「那當然啊，畢竟是我煮的嘛！」如果是一般店家，都會把客人當作神，如果受到稱讚，理所當然的都會道謝，而向客人炫耀完全是違反接客之道的行為。
但是仔細想想，老闆以自己的工作為榮，所以並沒有對此表現謙遜，反而是直率驕傲的表達出來。當老闆端出自己有自信、很好吃的料理，而我也覺得很美味的同時，這就是非常出色的雙向互動，超越了店家與顧客的關係。
如果只是和普通的店家一樣，對客人表示過多尊敬的話，我是否還會這麼喜歡這間店？這位老闆以絕佳的方式，教會了我「不要把客人當客人看待，當作對等的關係來相處」的重要性。
以這件事為契機，我更加喜歡這個場所了。每當我想要吃義式料理的話，就只有一個選擇了，並且再也不會和別的店做比較。我甚至在那間店裡，賭上我自己的人生──向另一半求婚。因為在這個地方有著種種回憶，所以就算是在新冠疫情的期間，我也會希望這間店不要倒閉，而頻繁的光顧。
我所期望的健身房，就是像這樣的地方。刻意不以傳統方式對待顧客，而是抱持著自信，讓他們知道，我所傳遞的商品有很大的價值。
這麼一來，客人也會覺得安心，並開始定期的光臨健身房。如果有人覺得腰很痛，就會因為信賴我，並想到：「如果我去找日野原先生的話，他應該會幫我想辦法。」如果與顧客建立像朋友一樣的信賴關係，就可以拉近彼此心的距離，這也是讓自己的店成為第三空間的秘訣。
本文摘自大是文化出版的《賺錢生意，八成業績來自回頭客： 我的「情感連結留客術」，不花錢培養迴流客。健身房、美容美髮、餐飲、顧問諮詢……各行業都適用。》
作者：日野原大輔
健身房經營者、小型企業行銷顧問。
1976年出生於福井縣，就讀千葉商科大學時加入戲劇社，畢業後持續從事戲劇演出，甚至參與了藤原龍也主演的電影。
當時，一位前輩對他說：「想在演藝圈闖出一番成就，就要鍛煉身體。」因此他開始在健身房打工，沒想到因此成為人氣教練，個人平均月營業額超過80萬日圓，在全日本120家分店中，銷售成績連續8年穩居前三，所屬門市連續8年創下全國業績第一。
26歲那年，他放棄演員之路，改投入健身教練事業。2009年獨立創業，開設「加壓訓練工作室Lib」。為了成為最懂顧客的專家，他考取20項專業證照。2019年於東京都台東區創立「瑜伽教室MAKOTO」、2021年於同區成立「皮拉提斯教室Feel Body」。
在健身房經營過程中，他獨創「情感連結留客術」，並以此為核心，舉辦經營研討會。他的人生使命是：「Life is beautiful——讓與我相遇之人的人生變得更加美好。」並以培養能與顧客一同感動的人才為目標，持續擴展事業。
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