星期四, 16 10 月

男子手機被運營商「保護性關停」 饑寒交迫陷窘境

近日,第一次出國旅行的李先生髮聲稱,從尼泊爾回國時手機突遭「保護性關停」,在零下幾度的路邊被凍到崩潰一事引發熱議。

10月12日晚,38歲的李先生告訴記者,10月5日,他從尼泊爾回國,正準備打電話預約班車時,發現自己的行動電話卡是停機狀態,充值200元話費後仍無法使用。尼泊爾因泥石流交通管制,他當時已在大巴上坐了35個小時,又下車徒步了3個小時才到達口岸,又累又餓,只能求助海關工作人員幫忙叫車,當天晚上8點多抵達了聶拉木縣。

男子手機被運營商「保護性關停」 饑寒交迫陷窘境

李先生稱,他詢問中國移動客服後得知,為了防止其被電信詐騙,手機號被進行了「保護性關停」。聶拉木縣氣候嚴寒,下著大雪,李先生穿著單薄,饑寒交迫,卻無法撥打電話和移動支付,他對移動客服講述了自己的困境,希望能把數據連接打開4個小時,讓他去吃頓飯,叫個車,但對方就是處理不了。

聶拉木縣大雪。圖據受訪者

10月12日晚,移動客服回復稱,關停手機號是為了保護用戶的權益,避免號碼被不法分子利用,從事違規違法行為。(據10月15日紅星新聞)

所謂的「保護性關停」,其目的之一,就是防止用戶被電信詐騙,初衷本是守護人民群眾財產安全。但手機是現代人生活不可或缺的重要工具,當猝不及防的「保護」讓普通人陷入生存危機時,顯然就已經偏離了正軌。

運營商客服聲稱,停機前15分鐘會發送提醒簡訊,但李先生稱他並未提前收到關停簡訊,暴露出預警機制的設計缺陷。簡訊通知的送達率本就存在不確定性,運營商卻未建立多渠道預警體系,導致用戶被突然切斷通信,陷入「信息孤島」,連打車、吃飯這樣最基本的權益都被變相剝奪了。

法律明確要求電信運營商對涉詐異常電話卡採取「有區別的核驗措施」,可面對李先生提出「臨時開網4小時解決溫飽」的請求,客服卻以「處理不了」冷漠拒絕。更荒唐的是,縣城和日喀則的營業廳都沒有許可權處理此事,用戶被迫放棄行程遠途奔波,承擔高額交通成本。這種將管理便利置於用戶需求之上的做法,與「以用戶為中心」的服務理念背道而馳,這樣的「保護」給用戶帶來的不是安全感而是更大的風險。

從通信源頭防詐反詐,必須要在防範風險與保障權益間尋找平衡,而不是任由運營商隨意切斷用戶的通信。移動客服稱,系統檢測到」異常使用」才會停機,但卻說不出具體什麼樣的行為才算異常。如此不明不白的操作,豈不是讓普通用戶隨時可能因為不可知的原因被切斷通信?標準這麼模糊,手段又如此僵化,這樣的反詐措施如何取信於人?更諷刺的是,多位網友反映,儘管有「保護性關停」的措施,自己在邊境地區仍然接到很多詐騙推銷電話,這不正好說明,精準反詐不能光靠系統識別?

反詐的重要性毋庸置疑,但如果防範措施演變為「一刀切」的機械操作,所有莫須有的「風險」造成的損失都由用戶來承擔,安全防線就異化成了捆綁用戶正常權益的枷鎖。

真正行之有效的反詐,應當是精準打擊而非粗放管理。電信運營商完全可以建立分級響應機制,對高風險行為精準攔截,對存疑情況先提醒後處置,對緊急場景開通人工複核通道。打破跨省業務壁壘、建立全國聯網的實時核驗系統,明確異常判定標準、完善應急保障方案,讓反詐措施在安全和便利之間找到平衡點。

這些改進措施並非什麼技術難題,而是考驗企業是否願意站在用戶角度去思考。畢竟,我們要防的是詐騙分子,而不是遵紀守法的普通群眾;要守護的是通信安全,而不是運營商的「權威」。

在技術日益發達的今天,相信運營商完全有能力讓反詐措施更科學合理、更人性化,既築牢防範詐騙的銅牆鐵壁,也守護好普通用戶的基本權益。別讓本該溫暖貼心的「保護」,變成突如其來卷向用戶的「風雪」。

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