上海究竟哪些醫院的互聯網醫院是「真的」？醫生忙不過來為什麼要開線上門診？近日，不少市民向解放日報·上觀新聞「民聲直通車」反映，在使用互聯網醫院問診功能過程中，遭遇部分醫生不接診、不回復的情況，讓患者白等了大半天，與預期的便捷服務不符。
自2020年上海首家公立醫院獲批互聯網醫院牌照，上海市衛健委審批的互聯網醫院已達111家。今年，上海在推動常見病複診配藥服務基礎上，還要進一步提高互聯網醫院服務能級。其中提到，應當明示醫生接診時間，問診答覆時限，同時藉助信息、語音等途徑加強對醫患雙方的候診提示，減少雙方無效等待。那麼，面對市民遇到的種種問題，這些服務願景能否實現？
前方0人等待，醫生始終未接診
68歲的葉女士家住金山區朱涇鎮，幾年前肺部開過刀，需要長期服用一款神經內科藥物。往常，她通過「健康雲」平台的「互聯網醫院」板塊，用「一鍵續方」功能，藥物可快遞配送到家。7月11日18時，經常配藥的醫院提示藥物未到貨。她轉而在藥品查詢功能上查到了復旦大學附屬金山醫院（以下簡稱「金山醫院」）有庫存。考慮去一趟來回仍需兩個小時，她立即通過互聯網醫院掛了某神經內科專家號，預約的接診時間是17:30-20:30，排在第1位。
「健康雲」平台「互聯網醫院」內「我要配藥」專區。
系統隨即提示「進入複診」的頁面，但醫生遲遲沒有回復。她分別在19:14、19：19、19:24、19:52查看對話框，始終處於醫生待接診的狀態。「一整個晚上沒睡好覺，老想著醫生會不會臨時有事，也許不會等太久。」第二天起來，她看到昨晚23時08分來自平台的挂號費退款消息。葉女士稱，多年前孩子指導她學習使用互聯網醫院服務，也成功複診、配藥過好多次，不承想這次遇到了障礙。她投訴反映後，金山醫院方面答覆，是由於平台合作方沒做好，醫生沒看到接診信息，正在改進提升功能。
然而，也有市民得到了不同的解釋。7月3日，姚先生在第六人民醫院的互聯網醫院上看到皮膚科普通門診的號源充足，就預約了當天12時至12時10分普通門診，號序為1。到點進入等候界面時，系統顯示前面還有4人。等到19時37分，系統顯示前方等待0人。右下角雖有「進入會話」功能，但點擊後，系統始終彈出「醫生還未收到您的複診，請耐心等待」的消息。院方後續致電解釋，是因為醫生恰好沒有空餘時間。
姚先生在第六人民醫院的互聯網醫院上掛了當天中午的皮膚科普通門診，直到晚間也無人接診。
對於這種說法，市民王先生並不認可。他分別在6月和7月掛過第六人民醫院（以下簡稱「六院」）互聯網醫院的心內科普通門診，都沒有實現複診。「6月那次，前面顯示排隊0人，一直處於等待接診的狀態中。7月份那次，顯示前方等待3人，過了1個多小時還是3人。」對此，院方僅模稜兩可地表示，沒有專門的醫生負責接診。
據王先生觀察，六院的骨科、皮膚科和風濕免疫科幾乎都不會準時在線接診。他認為，院方可以更合理地安排號源，如無法接診應及時通知病患。「互聯網醫院的目的是減輕線下門診的壓力，許多年輕人只是需要複診配個葯，不及時接診達不到辦互聯網醫院的初衷。」
線下門診量大，難以兼顧線上接診
打開各個互聯網醫院界面可發現，線下難搶的專家號竟變得充裕，給了患者一種隨時預約問診的「錯覺」，但界面上，醫生的接診時間都不會明示。比如在金山醫院的「在線就診」功能中，挂號的科目列表內醫生名片顯示的是好評率和問診量。在醫院不太明顯的一份就診須知中提到，挂號成功後醫生會在當日接診。如醫生未接診，於當日23時前自動退還挂號費。又如在第六人民醫院的「在線複診」入口中，醫生名片也會顯示評分和複診量。但就診須知似乎還停留在多年前，提及「我院在線複診和諮詢時間為周一至周日8時至20時」，未說明醫生的接診時限。
互聯網醫院在就診須知中對於醫生接診時限的相關描述。
那麼，到底有哪些原因影響著醫生的接診效率？
針對葉女士的情況，「民聲直通車」記者致電健康雲的工作人員，對方表示，互聯網醫院的挂號時段並不代表醫生就會準時接診，患者應認識到有較大的不確定性。醫生只要在24小時內回復就可以，超出24小時不回復則自動退號。
第六人民醫院門診辦公室的工作人員則表示，相關問題需要向上級相關部門報備才能向媒體回應。記者隨後以患者身份諮詢，撥打了院內總機。負責互聯網醫院的工作人員稱，已對接診應答效率不高的相關科室醫生調整了排班。「一些醫生的工作確實很忙，請患者多理解。」
一個工作日下午，記者也走訪了第六人民醫院看到線下就診流量，看到心內科挂號人數達584人，候診57人。與此同時，互聯網醫院的心內科當天也有10餘人挂號。從互聯網醫院推行之始，線上號源的安排和線下門診是基本一致的。也就是說，工作時段的當班醫生在看線下門診的同時，會接到線上患者的問診需求。而一旦線下門診量大，或遇到短時就診高峰，醫生就無法回複線上。
「患者如果看到醫生在點手機操作，會被誤解為不專業，不夠尊重患者。」多名一線醫生告訴記者，他們會傾向於在門診結束後統一回復。但不可避免的，醫生在門診結束後也往往要忙於其他事務，如巡查病房、急診、手術、開會，或純粹因滿負荷運轉，精力不濟忘記回復。
一個工作日下午，某醫院線下就診人流量。
市衛健委下發的相關文件中提到，「原則上單次答覆等候時間不超過半小時」。對此，一家上海三甲醫院乳腺外科醫生認為，1到2小時內無法回復的情況才屬於正常範圍，半天或隔天回復也完全有可能，院方需要做好對應解釋工作。據他了解，有的醫院設置了提升患者問診體驗的專職人員，會催促醫生儘快回復。若出現患者投訴，可以作為緩衝帶做好溝通。
一位上海公立醫院從業人員告訴記者，不同醫院對醫生回復的寬限時間不同，有的要求1小時內必須接診，有的則可達48小時。其所在的醫院通常要求當天接診完畢，負責互聯網問診業務的團隊主要來自門診辦公室，還需要兼顧線下工作。他們在微信群組內發布上崗名單，電話提醒醫生接診。但這種人工通知的效率不夠高，仍會出現部分醫生遇到不合適線上接診的病患，不及時回復的情況。
「多數醫生是利用自己下班後的休息時間或者工作之餘短歇的時間來看診，醫院對此也並沒有特定的考核要求。不同科室醫生在精力分配上有自己的重心，積極性也會不同。」一位上海三甲醫院內分泌科醫生坦言，內科醫生的接診量明顯會高於外科，其每月線上接診100至150單，科室內接診多的醫生可達400多單。其中，70%-80%的線上患者需求是配藥，或是慢性病定期複查，無需複雜的交流。「醫院的互聯網門診量很大，因此與外包工程師團隊合作，在企業微信上開發了小程序，功能較完善，每隔一段時間會發送手機簡訊提醒醫生，不太會漏診。」
互聯網醫院還有哪些提升空間？
受訪的醫療從業者認為，要想提高病患使用互聯網醫院的體驗度，首先要明確告知線上問診存在的局限性，讓病患有合理的接診時限預期。受訪患者也表示，能充分理解醫生普遍工作較為忙碌，「並不想為難醫生本人」。但與此同時，希望能適當對醫患兩端平台的預約界面、候診體驗、對話功能上做出提升。
市衛健委下發的《關於進一步加強互聯網醫院建設和管理的通知》中提到，各互聯網醫院應當在服務界面註明患者就診必要的信息，包括醫生簡介、診療範圍、診療價格、服務流程等，明示醫生接診時間，問診答覆時限，同時藉助信息、語音等途徑加強對醫患雙方的候診提示，減少雙方無效等待。各醫療機構要進一步完善患者訴求反饋渠道，在互聯網醫院服務界面明示醫療服務投訴郵箱和互聯網醫院諮詢電話，並提供在線人工服務。記者梳理髮現，能做到上述要求的互聯網醫院並不多。
某互聯網醫院的挂號界面。
「市場化互聯網醫院在功能服務方面有很多公立醫院值得學習的地方。」華中地區一家三甲醫院工作的段醫生提到，市場化平台在自動、多次提醒醫生接診的設計上較為完善，還具備AI輔助會話的功能，可以將此前醫生回答過的常用語、禮貌用語回復等自動顯示出來，便於醫生快捷回復。如果遇到無法接診的情況，平台能夠設置自動回復功能，向患者推送「醫生工作繁忙，常常佔用休息時間進行答覆，回復不及時請您理解」之類的信息。
此外，他還認為，患者在預約挑選醫師時，往往不會向下劃很多次，導致列表末端的醫師很難被看到。並且會延續線下看診的習慣，傾向於選擇職級高的醫生。這些資深的專家教授本身的工作也比較忙，一定程度影響了接診、回復的速度。「可以進一步優化患者端的醫師列表界面，突出接診時長、醫生接診的積極性的標籤，幫助患者做出判斷，形成良性循環。」
從挂號、配藥到複診、首診，互聯網醫院正在被賦予越來越多的功能，不少受訪者認為，不應一味追求業務拓展的大而全，應當結合實際使用場景來完善服務細節。「我有很多需要長期隨訪的患者，他們不太方便來醫院時，可以先在線預約好檢查，等他們做完檢查等報告出來後，再線下或者線上複診，既有延續性，還可以節省患者因檢查耽誤的時間，特別是對於外地患者，還能節省來上海的時間和住宿成本。」有一線醫生提到。